海南电网的日平均连接率上升至90以上

时间:2019-03-15 10:18:50 来源: 斗牛金花 作者:匿名


●1月至8月的平均每日连接率为54.4%。新座位于9月投入使用后,将达到90%及以上。

●1月至8月,一次性问题解决率为93。96%,9月份为98.78%。

10月9日,住在海口市青年路锦江村的陈小姐突然断电。她迅速拨打了95598客服热线。电话响了两次后,就连接了。根据过去的经验,95598不容易通过。在查询停电后,客服人员迅速联系维修人员,帮助陈小姐解决停电问题。在随后的客户服务回访中,陈小姐说:“服务电话很快,服务很好,我很满意。”

自9月20日起,海南电网公司的客户服务中心扩大了座位,优化了服务热线功能。由于95598热线的日平均连接率已经提高到90%以上,海南电网公司已经开展了党风电热线计划。承诺。

人力不足,热线连接率低

海南电网公司95598热线业务代表26人,接受海南省19个市县的维修,投诉,建议,意见和咨询工作单,有必要24小时接听省电客户的电话,并且还对新安装的仪表客户进行百次回访,返回面试进行故障维修,投诉,建议,意见工作单。

由于人员短缺,热线业务安排计划为4或5天。在休息期间,推销员必须每天24小时保持电话开放,中心可以根据实际的交通流量随时加班。 “特别是在台风期间,热线业务人员继续工作半个月,大多数客户的电话都是投诉,导致员工情绪紧张,”该公司客户服务中心主任马伟说。

由于中心的每位员工都有多个角色,很容易看出投诉工单和升级工单没有及时跟踪,停电管理不到位,无法联系电源局及时确定停电延期的原因。客户服务中心与供电局之间的信息通信受到影响,导致客户反复拨打95598热线影响连接速率。

另外,现有的语音系统功能不全,系统不稳定,频繁发生自动断线。结果,代理无法正常查询客户信息,无法及时输入和分配工单,影响了通话质量,在一定程度上减少了连接。通过率。增加投资,优化服务热线功能

6月2日,在海南参加电视节目《承诺与兑现》后,95598的流量很忙,连接速度很慢。海南电网有限公司首次开展整改工作,通过优化人力物力资源增加服务。热线功能,日平均连接率从54.4%提高到90%以上,并开启了最后一英里的客户服务。

为调整95598管理模式,海南电网公司于7月完成了95598热线业务人员的优化工作,8月份完成了招标计划的编制工作,9月全部人员到位。

目前,交通服务人员从26人增加到70人,预留了30名交通急救人员。当交通流量发生时,应急人员可在一小时内到达办公室;建立了后台业务支持团队。用户反映问题情况并进行整个过程跟踪。通过技术平台的扩展和优化,渠道从原来的45个频道扩展到100个频道。通过调查广州和深圳95598语音平台的应用,提出并转换了系统要求。现有的语音语音平台可以快速方便地查询停电,电费信息和支付电费,使用语音平台推送停电和电费;增加未接来电统计功能,过滤未接来电,重复通话等待长时间客户回电,及时为客户解决问题;通过拓宽和丰富微信等新媒体服务渠道,以多种方式为用户提供方便快捷的服务。

据悉,海南电网公司已将工作订单转移链路从原来的两个链路减少到一个链路,即客户的问题在被95598接受后直接传送到供电局业务团队,不再通过通过95598监督站的中间环节,在一定程度上。工作流程时间得到控制,客户服务问题在收到客户问题后3分钟内传送到供电局,从而提高了客户解决问题的效率,后处理时间从原来的1分钟缩短到20秒。

客户体验高效快捷的服务

“在过去,95598很难连接。家里没有电是没用的。”傅先生住在海口市延锋镇,是一名虾农。之前的客户服务体验并不好。 “但最近情况有所不同。养虾场没有电,95,598就打了它,及时解决了这个问题。养虾场没有造成任何损失。非常感谢你。”据统计,9月13日至21日,海南电网公司的交通总量为34,177,手动电话数为19,364,手动电话数为15,974。连接率为82.49%。 9月22日,所有新的交通人员正式上线接听交通。从9月22日到30日,总流量为52,785,手动呼叫数为29,977,手动呼叫数为25,901。连接率为87.26%。国庆期间,客服中心共投入298人次,连接率达到99.15%,同比增长15.7%,客户满意率达到100%。

扩建座位后,客户服务中心设立了后台业务支持团队,并设立了两个质检员,一个知识库维护和培训专员,一个投诉管理员,五个服务调度监控器和15个服务调度员。工作职责明确,保证客户反映的问题得到及时处理,提高了工单的处理效率。

“服务调度员每月夜班减少4到5个,减少到2-3个。原班夜班后的第二个休息日必须在加班4小时后取消。可以放松服务调度员的心情,并且可以处理工作订单效率。还改进了。“客户服务中心知识库知识库维护与培训专业曾玲说。

接下来,海南电网公司的客户服务中心将继续规范服务行为,改善服务缺陷,提高服务质量,切实履行供电服务承诺。